WhatsApp Assistant kohotti asiakastyytyväisyyden huippulukemiin

Asiakaspalvelun parantaminen, työntekijöiden ajankäytön optimointi ja työn suunnittelun helpottaminen olivat tavoitteina, kun ILP-Groupilla lähdettiin ottamaan käyttöön WhatsApp Assistantia. Palvelun myötä prosesseja saatiinkin suoraviivaistettua huomattavasti ja resursseja kohdennettua sinne missä niitä tarvittiin. Samalla asiakastyytyväisyys kohosi huippulukemiin.

ILP-Group aloitti toimintansa 90-luvun puolivälissä ja on siitä lähtien tarjonnut asiakkailleen kokonaisvaltaisia logistiikka-alan ratkaisuja kuljetuksista varastointiin ja keräilyyn. “ILP-Group on logistiikkayritys, jonka olemassaolo perustuu erinomaiseen asiakaspalveluun ja joustavuuteen”, kiteyttää johtaja Jaakko Pohjanvaara. Tämän vuoksi myös Kotkan satamassa sijaitsevan varastoalueen saapuvan tavaran vastaanottoa haluttiin uudelleenorganisoida ja sitä myötä asiakaskokemusta sujuvoittaa.

Haasteita asiakaspalvelun organisoimisessa ja asiakkaille viestimisessä

Haasteena Kotkan sataman toimipisteessä oli se, että purkuaikojen varaaminen oli käytännössä aikaa vievää sekä asiakkaille että ILP-Group:n henkilöstölle. Satama-alueelle tulee päivittäin kymmeniä kuljetuksia eri kuljetusliikkeiltä purettavaksi. 

Ja koska toiminta on ympärivuorokautista, joutui useampi henkilö aiemmin päivystämään kuljettajilta tulevia puheluita oman työnsä ohella. Tämä aiheutti keskeytyksiä ja vei runsaasti työaikaa, kun työntekijät joutuivat vastaamaan puheluihin, järjestelemään kuljetusten satamaan pääsyn, varaamaan kalenterista sopivan purkuajan ja ohjeistamaan kuljettajia.

Lisäksi työnjohto oli hankalaa, koska ei ollut selkeää näkymää siihen, kuinka paljon rekkoja oli kulloinkin purkuun tulossa. Välillä jonoa oli reilusti ja välillä taas ei ollenkaan. Myös purkujärjestyksessä oli usein epäselvyyttä.

WhatsApp Assistant asiakaspalvelun avuksi muutamassa viikossa

ILP-Group lähti ratkaisemaan ongelmaa yhdessä AI Worksin asiantuntijoiden kanssa. Ensin järjestettiin työpaja, jossa yhteistuumin avattiin prosessia ja sen keskeisimpiä solmukohtia. 

Aikaisemmin yrityksellä ei ollut mitään faktatietoa siitä, milloin kuljetukset saapuvat ja näin ollen toiminnan ennakointi oli erittäin haastavaa.

"Lähdimme ratkomaan ajankäyttöä ja samalla huomasimme, että WhatsApp Assistant auttaa merkittävästi meidän työn suunnittelussa ja toiminnan ohjaamisessa”, kertoo Pohjanvaara.

Työpajan pohjalta AI Works teki kustannustehokkaan ehdotuksen WhatsApp Assistantin käytöstä ratkaisuna purkuvuorojen varaamiseen ja purkutyön organisointiin. Projektia lähdettiin toteuttamaan ketterästi kesälomien aikana ja valmista tuli muutamassa viikossa. Projektiin liittyvä kommunikointi hoidettiin viikottaisten palaverien lisäksi yhteisessä portaalissa, jonka kautta kaikki saivat yhteisen näkymän projektiin ja jonka avulla voitiin kommunikoida sujuvasti yhdessä paikassa.

“Projekti tuli valmiiksi aikataulusta edellä ja sovitut kustannukset pitivät. Olimme lähestulkoon shokissa siitä, kuinka sujuvasti kaikki meni. Lisäksi saimme palvelun nopeasti jalkautettua asiakkaillemme ja se on otettu käyttäjien toimesta hienosti vastaan”, kehuu Pohjanvaara.

 

Helppoa varaamista WhatsApp Assistantin avulla

Kun WhatsApp Assistant otettiin käyttöön purkuaikojen varaamisessa, on palvelu tuottanut hyötyä heti alusta alkaen. Se on mahdollistanut kuljettajalle äärimmäisen helpon keinon varata purkuaika ja saada tarkat ohjeet purkupaikalle. Turha kommunkointi on jäänyt pois: nyt kuljettajat käyvät helpon ja suoraviivaisen dialogin WhatsAppissa, missä kysytään lähtöpaikka ja rekisterinumero sekä haluttu purkuaika. WhatsApp Assistant palauttaa uniikin linkin, jossa on suora navigointiohje oikealle paikalle satamassa.

Palvelun käyttöönoton yhteydessä rakennettiin automaatio varauskalenteriin, jonka myötä sekä kuski että kuorman purkaja kohtaavat oikeaan aikaan oikeassa paikassa. Myös aiemmin ongelmana ollutta jonojen muodostumista on saatu kitkettyä ja purkuajat jakautuvat nyt tasaisemmin. Turha odottelu on siis jäänyt pois monessa kohtaa.

WhatsApp Assistant säästää aikaa ja henkilöresursseja sekä parantaa asiakaspalvelua

Kaiken kaikkiaan purkuaikojen varaaminen ja toisaalta vapauttaminen on nyt huomattavasti näppärämpää kuljettajien kannalta. ILP-Groupin puolelta taasen purkutyön organisointi ja ennustettavuus on helpottunut merkittävästi ja WhatsApp Assistant on vapauttanut aikaa sekä henkilöresursseja pääasialliseen työhön. Myös purkuaikojen varauskalenterin hallittavuus on parantunut – nyt se on automaattisesti ajan tasalla. “Nykyään pystymme katsomaan suoraan, mille alueelle tarvitaan resursseja, mihin aikaan ja mikä asiakas on kyseessä. Lisäksi meille kertyy dataa ja saamme näin työkaluja toimintamme kehittämiseen”, kertoo Pohjanvaara.

WhatsApp Assistantin käyttöönoton jälkeen käyttäjätyytyväisyys on pompsahtanut aivan uudelle tasolle. Palvelua ollaankin nyt laajentamassa myös muihin yrityksen prosesseihin. ILP-Groupissa huomattiin, että vaikka WhatsApp yhdistetään usein asiakaspalveluun, soveltuu se myös erinomaisesti sisäiseen viestintään ja oikomaan mutkia prosesseissa.

“Aiempaa kokemusta WhatsAppista työkaluna ei ollut, mutta hyvin nopeasti osoittautui, että se on aivan ylivertainen meidän tarpeisiin”, suitsuttaa Pohjanvaara.

Tutustu Whatsapp Assistantiin


Voisimmeko sujuvoittaa organisaatiosi asiakaspalveluprosessia ja kehittää asiakaskokemusta? Jätä meille yhteydenottopyyntö alla olevan lomakkeen kautta tai ota suoraan yhteyttä Jouko Kujalaan, jonka tiedot löydät alta.

 

Kiinnostuitko?
Ota yhteyttä