Seure kehittää älykästä, monikanavaista asiakaspalvelua twodayn kanssa

Monikanavainen asiakaspalvelu ja Dynamics 365

Seure palvelee asiakkaitaan ja seurelaisia useissa eri kanavissa kuten puhelimitse, asiointiportaalissa, chat-kanavassa ja sähköpostitse. Asiakaskokemuksen ja reagointikyvyn kehittäminen edellyttää Seurelta tehokasta palveluprosessia, johtuen kymmenien tuhansien palvelupyyntöjen kuukausittaisesta volyymista.

Dynamics 365 Customer Service tarjoaa Seurelle järjestelmätuen asiakkaiden ja seurelaisten palvelemiseen. Ratkaisun avulla eri kanavien kautta saapuvat yhteydenotot reitittyvät oikeille asiakaspalvelijoille, Seuren omalla henkilöstöllä säilyy kokonaiskuva asiakkaasta kanavariippumattomasti ja palveluprosessien vastausaikoja sekä läpimenoa voidaan seurata ja johtaa tiedolla.

Asiakaspalvelun tekoälyapurit ja chat-pohjainen itsepalvelu

Seuren asiakaspalveluratkaisujen kehittämisen erityinen painopiste on viime aikoina ollut generatiivisen tekoälyn mahdollisuuksien hallittu ja turvallinen hyödyntäminen. Seure ja twoday ovat yhteistyössä käyttäjälähtöisesti ja pilotoiden kehittäneet ensimmäiset tekoälyavusteiset ratkaisut, jotka on myös viety jo tuotantoon. Tähän asti kehitetyt ja kehitteillä olevat ratkaisut pitävät mm. sisällään:

• Seuren omien asiantuntijoiden Dynamics 365 Copilot in Customer Service -pohjainen tekoälyapuri, joka auttaa asiantuntijaa tuottamaan vastauksia kysymyksiin.
• Seurelaisten itsepalvelukanavan chatbot toteutettuna Copilot Studion avulla (kehityksen alla).
• Kehittynyt automaatio yhteydenpidossa perustuen Dynamics 365 Customer Insights – ja Data-kyvykkyyksiin.

Yhteistyö ja tulevaisuus

Seure kilpailutti 2024 alkuvuonna Microsoft Dynamics 365 – ja Power Platform -sidonnaiset asiantuntijapalvelut. Twoday valikoitu toimittajaksi erityisesti asiantuntijoiden osaamisen ja korkean asiakastyytyväisyyden perusteella. Yhteistyö käynnistyi Seuren olemassa olevien ympäristöjen ja järjestelmien ylläpidon ja tuen haltuunotolla, ja varsinainen kehitys pääsi täyteen vauhtiin toukokuussa. Erityisesti uusia, yhteistyössä kehitettyjä älykkääseen ja monikanavaiseen asiakaspalveluun liittyviä ominaisuuksia ja markkinointiautomaation kyvykkyyksiä on jo ehditty viedä tuotantoon asti. Kehittäminen jatkuu yhdessä sovitun tiekartan mukaisesti.

”Twodayn kova osaaminen ja ammattitaito ovat vakuuttaneet meidät. Teknisen osaamisen lisäksi Twoday osaa myös haastaa meitä ja saamme kumppaniltamme myös laajempaa näkemystä esim. tekoälyn uusiin mahdollisuuksiin liittyen. Tämä antaa erinomaisen asetelman yhteistyön syventämiseksi ja kehittämisen tiekarttamme edistämiseksi”, kertoo Seuren teknologiasta ja kehityksestä vastaava johtaja Teemu Asumaa.