Asiakaslähtöisyys on Metsähallituksen nykyisen strategian ytimessä. Tulevaisuuden tarpeina on tunnistettu, että asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää uudenlaista kehittämisen otetta sekä asiakasymmärrystä. Osana palvelumuotoilun pilottihanketta, Rannikon luontopalvelualueella haluttiin lähteä kokeilemaan asiakaspolkulähestymisen soveltamista palveluiden kehittämisessä työpajojen avulla.
Palvelumuotoilun menetelmin apua luonnon turvaamiseen
Kansallispuistojen kävijämäärät ovat olleet jo pitkään kovassa nousussa, mutta pandemian aikana metsäretkeilijöiden määrä on räjähtänyt taivaisiin. Mahtavaa, miten monet ovat löytäneet havujen havinan rauhoittavan voiman!
Asialla on myös kääntöpuolensa. Suuret kävijämäärät tarkoittavat myös enemmän tallottuja kasveja, roskattua luontoa, eläinten pesimärauhan järkkymistä, laittomia nuotiopaikkoja ja niin edelleen. Erityisesti uhanalaiset lajit ja herkät luontotyypit voivat kärsiä, kuten myös jyrsijäpopulaatiot häiriintyä. Toisin sanoen luonnon kantokyky ei kestä suurta määrää retkeilijöitä, jotka eivät tiedä, mitä luonnonsuojelualueella saa tehdä ja mitä ei.
Aiheen rajaaminen kysymysten kautta
Työpajojen aikana tutustutimme metsähallituslaiset käyttäjälähtöisen suunnittelun prosessiin ja sen työkaluihin. Prosessissa lähdimme liikkeelle asiakkaan tunnistamisesta ja palvelupolun hahmottamisesta, jonka avulla kartoitimme ongelmakohtia. Näille ongelmille ideoimme ratkaisuja itsenäisesti ja yhdessä, ja valitsimme ideoista ne merkittävimmät. Parhaita ideoita jatkotyöstettiin. Pyrimme löytämään konkreettisia välietappeja, jotta työpajojen tulokset eivät jäisi vain keskustelun tasolle.
Metsähallituksen esittämät ongelmat ovat ISOJA. Niitä ei ratkota tai edes pureskella yhdessä tai kolmessa työpajassa. Jotta saisimme jotain järkevää aikaiseksi, ongelmia piti rajata. Projektiryhmän kanssa käytyjen keskustelujen pohjalta muodostimme aihetta rajaavia kysymyksiä:
- Miten retkeilijä saa oikeanlaisia onnistumisen kokemuksia luonnossa liikkuessa?
- Miten retkeilyinnostusta saadaan kanavoitua luonnon hyvinvoinnista innostumiseen?
- Miten uusi retkeilijä ymmärtäisi jokamiehenoikeuksien ja kansallispuistojen sääntöjen eron?
- Miten retkeilijä käyttäytyisi muita ihmisiä kohtaan kunnioittaen?
Muun muassa näistä kysymyksistä valitsimme kaksi ensimmäistä rajaamaan työpajojemme sisältöä.
Brainwritingilla yksilöiden äänet kuuluviin työpajoissa
Työpajamme rakentuivat kahden eri asiakaspolun ympärille. Ennen työpajoja me twodaylaiset kokosimme yhteen perusrangan asiakkaiden poluista. Näin itse työpajoissa pystyimme käyttämään asiakaspolkuja keskustelunavaukseen. Tarpeen mukaan myös täydensimme asiakaspolkuja etenkin asiakkaiden kohtaamien tai aiheuttamien ongelmien osalta.
Asiakaspolkujen pohjalta osallistujat alkoivat ideoida ongelmille ratkaisuja brainwriting-menetelmän avulla. Brainwritingissa jokainen osallistuja saa eteensä paperin, johon pitää kirjoittaa esimerkiksi vähintään kolme ideaa viiden minuutin aikana. Kun aika on täysi, paperi annetaan seuraavalle ideoijalle, jonka täytyy taas kirjoittaa paperille kolme ideaa. Paperille ei saa kirjoittaa ideaa, joka on jo paperilla.
Kun aika on rajallinen, ideoita ei karsi, vaan paperille tyhjennetään aivot. ”Huonot” ideat voivat herättää jollekin toiselle älynväläyksen. Brainwriting myös mahdollistaa itsenäisen työskentelyn niin, että myös ryhmän hiljaisemmat saavat äänensä kuuluviin.
Työpajojen päätteeksi uusia ideoita oli keksitty vino pino. Kaikkia ideoita ei voi työpajoissa työstää, joten osallistujat keskustelivat ideoista ryhmissä, ja lopulta ideoista äänestettiin kuningasideat jatkotyöstöä varten. Samalla Metsähallitukselle syntyi ideavarasto, jota voi ryhtyä taas kaivelemaan sopivalla hetkellä.
Kuva: Nuuksion kansallispuisto
Olettamuksien kartoittamisella ideoille realiteettia
Tilaajan mukaan Metsähallituksella ollaan hyviä ideoimaan, mutta ideoiden käyttöönotto aiheuttaa päänvaivaa. Tätä helpottaaksemme opettelimme tunnistamaan ratkaisuideoihin liittyvien olettamuksien tunnistamista, sekä niiden paikkansapitävyyden testaamista.
Tuote- tai palvelunkehityksen aikana on todennäköisesti pakko tehdä jotain oletuksia esimerkiksi asiakkaistaan. Oletuksia aletaan kuitenkin helposti käyttämään faktoina, jolloin virheellisellä oletuksella saattaa olla kohtalokkaita seurauksia palvelun tulevaisuuden kannalta.
Ryhmät listasivat ylös mitä faktoja ja mitä olettamuksia heidän ratkaisuihinsa liittyy. Faktojen hahmottaminen itsessään ei ole elintärkeää, mutta niiden listaaminen auttaa ymmärtämään paremmin, mitkä taustatiedot ovat oikeastaan vain oletuksia. Ryhmät myös arvottivat, mitkä oletuksista ovat projektin toteutumisen kannalta tärkeimpiä, ja miten näiden oletusten paikkansapitävyyttä voi tehokkaasti testata.
Lopuksi ratkaisuille pohdittiin eriasteisia toteutusvaihtoehtoja. Kun ollaan kehittämässä esimerkiksi palvelulle uutta ominaisuutta, ei ensimmäisen julkaistavan version tarvitse olla täydellinen versio itsestään. Palvelua voidaan suurentaa asteittain. Näin ollen ratkaisut saivat napakat tulevaisuudensuunnitelmat siitä, miltä ratkaisu näyttää puolen vuoden, vuoden, ja viiden vuoden kuluttua.
Koulutuksellisen työpajasarjan hyödyt asiakkaalle
Kaikki työpajat toteutettiin etänä Teamsin ja Miro-alustan välityksellä. Vaikka livetyöpaja olisi ollut hauskaa vaihtelua arkeen, toi etäily hyötyä Metsähallitukselle. Pajoihin osallistui tekijöitä ympäri Suomen Rovaniemeltä Porvooseen.
Työpajojen lopuksi asiakas sai konkreettiset asiakaspolut, paljon hyviä ratkaisuideoita asiakaspolkujen ongelmiin sekä kuusi erilaista pidemmälle työstettyä ratkaisuideaa. Konkreettisten lopputulosten lisäksi ehkä suurempana hyötynä työpajoihin osallistuneet tutustuivat uudenlaisiin palvelumuotoilun työkaluihin, joita he pystyvät hyödyntämään työskentelyssään tulevaisuudessa.
Kysyimme osallistujilta, miten he luulevat työpajojen lopputuloksia hyödynnettävän tulevaisuudessa. Osa vastaajista aikoi ottaa tuotoksia suoraan projektinsa käyttöön. Jotkut taasen uumoilivat tuotoksista alkavan uusia hankkeita. Jotkut mainitsivat huomanneensa, millaisia mahdollisuuksia asiakasrajapinnan kehittämisessä onkaan. Eniten vastauksissa kuitenkin näkyi se, että työpajojen myötä kiinnitettiin huomiota omiin ajatusmalleihin omassa työnteossa ja miten niitä voisi jatkossa kehittää.
Saimme osallistujilta muutamia muitakin kommentteja kokemuksistaan:
”Etukäteen katoin kalenterista, että ei hel***ti, neljän tunnin kokouskutsu… Mutta aika meni ihan siivillä ja neljä tuntia vaan hujahti ohi.”
”Silmiä avaava ja hyödyllinen!”
”Kiva tapa työskennellä ja ideoida yli tiimirajojen, saada uusia näkökulmia”
”Menetelmästä sain kokemusta, kriittiset tekijät tärkeä tunnistaa ja auttaa pilkkomaan idean kehittämistä osiin.”
Kaipaatko apua palvelumuotoilu- tai designasioissa?
Voit olla suoraan yhteydessä design-tiimin vetäjäämme Vexiin tai laita viestiä alla olevalla lomakkeella, niin katsotaan yhdessä juuri teille sopiva ratkaisu!
POP Pankki -ryhmä: Parempaa palvelua ja merkittäviä säästöjä asiakkaan tuntemisen automatisoinnilla
POP Pankki -ryhmä automatisoi asiakkaan tuntemiseen liittyvät prosessit Signomin KYC-palvelun avulla. Tämä näkyy parempana asiakaskokemuksena ja säästää aikaa sekä asiakkailta että työntekijöiltä.
Selkeämpää sisällöntuotantoa ja sujuvampaa sisäistä viestintää
THL:n vanhaan intranettiin oli vuosien varrella kertynyt yli 400 000 sivua. Autoimme uuden intranetin toteutuksessa, jonka avulla THL tehostaa sisällöntuotantoa ja sisäistä viestintäänsä.
Ulkoistettuun asiakaspalveluun tehoa twodayn tekoälyn avulla
Suomalainen palveluyhtiö VSP hyödyntää twoday AI Agent -tekoälysovellusta tehostaakseen asiakaspalveluaan ja vastaamaan nykyajan asiakaspalvelutyön vaatimuksiin.