Parempaa sidosryhmäviestintää ja asiakashallintaa Fingridille

Vuoden 2014 alussa Fingrid alkoi valmistelemaan CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektia. Projektin tavoitteena oli Fingridin arvonluontikyvyn lisääminen yhdenmukaistamalla eri sidosryhmiin liittyvien tietojen käsittelyä, tehostamalla hankehallintaa, kehittämällä asiakastyön ohjausta ja lisäämällä asiakastiedon läpinäkyvyyttä läpi organisaation.

Perusteellisen toimittajaevaluoinnin myötä kumppaniksi valikoitui twoday ja tuotteeksi Microsoft Dynamics CRM 2013.

"twodayn aito innostus ja kiinnostus toimintamme kehittämiseen ja pitkäaikaiseen kumppanuuteen yhdistettynä kovaan asiantuntemukseen vakuutti meidät. Päätös oli lopulta helppo", kertoi hankkeen projektipäällikkö Katariina Saarinen.

Projekti aloitettiin keväällä ja toteutusvaihe vietiin läpi ketteriä palvelukehitysmenetelmiä hyödyntäen kahden viikon mittaisissa sprinteissä. Raskaan etukäteismäärittelyn sijaan CRM-ratkaisun toiminnalliset osa-alueen määriteltiin ja toteutettiin pala kerrallaan tiiviissä yhteistyössä Fingridin projektihenkilöstön ja twodayn konsulttien kanssa. CRM-palvelun tekninen toteutus valmistui aikataulussa joulukuussa 2014, ja palvelun käyttöönottoon liittyvät koulutuspalvelut vietiin läpi joulu-tammikuun aikana.

Ratkaisun suunnittelun lähtökohtana pyrittiin hyödyntämään Microsoft Dynamics CRM -alustan tarjoamia valmistoimintoja sekä järjestelmän mukautettavaa tietomallia ja prosesseja mahdollisimman tehokkaasti, minimoiden asiakaskohtaisesti räätälöityjen ohjelmallisten laajennusten käyttötarve.

Käyttöönottoprojektissa CRM:ään toteutettiin Fingridin liiketoimintavaatimuksiin pohjautuen mm. seuraavat toiminnalliset kokonaisuudet:

• Asiakaskonserneihin liittyvien palvelutietojen ja pääyhteyshenkilöiden mallintaminen 
• Keskitetty asiakkuuksien hoitomallien määrittely ja niistä muodostettavien asiakkuussuunnitelmien systemaattinen seuranta
• Kantaverkkoliityntään kuuluvan prosessin työvaiheiden ohjaaminen CRM:n visuaalisen Business Process Flow -toiminnon avulla

Jo alusta alkaen yhteistyön keskeisenä lähtökohtana oli asiakasohjautuvien toimintatapojen ja asiakastiedon hallinnan käytäntöjen kehittäminen jatkuvana prosessina, kertaprojektin sijaan. Jatkovaiheen kehitystoimet on jo käynnistetty tammikuun 2015 aikana.

"Ketterä projektimalli toi meille erinomaisen näkyvyyden käyttöönoton etenemiseen ja mahdollisti toteutettavien ratkaisujen jatkuvan katselmoinnin ja toteutustyön ohjaamisen käyttökokemusten perusteella. Projekti pysyi budjetissa, ja kokemukset alkuvaiheen käyttöönotosta ovat olleet erittäin positiivisia. Microsoft Dynamics CRM tarjoaa meille erinomaisen alustan, jonka ominaisuuksia hyödyntämällä voimme jatkossakin kehittää organisaatiomme asiakaslähtöisiä toimintatapoja," kertoo Fingridin johtaja Jussi Jyrinsalo.